CRM（客户关系管理）市场概览

2024 年全球 CRM 市场规模约为 428.3 亿美元，到 2033 年将达到 1199.6 亿美元，2024 年至 2033 年的复合年增长率 (CAGR) 为 12.12%。

CRM 是客户关系管理的缩写，是企业用来处理和改善与客户关系的系统。它让公司能够一站式跟踪客户信息，如联系人、购买历史和偏好。借助 CRM，企业可以发送个性化消息、改善客户服务，并通过更好地了解客户来增加销量。它是一种让客户满意、建立忠诚度并帮助企业发展的工具。

COVID-19影响

“转向远程客户互动”

COVID-19 疫情改变了企业与客户沟通的方式。由于面对面会议减少，许多组织使用数字平台进行沟通。CRM 系统对于这些虚拟互动非常有用，可让企业通过电子邮件、聊天和社交媒体与客户保持联系。这种转变表明 CRM 工具的灵活性和移动性非常重要，这样销售和客户服务团队就可以远程管理关系。

最新趋势
“更加注重自动化”

CRM 系统正在使用更多自动化功能来简化生活、节省时间并减少手动工作。自动数据输入、提醒和潜在客户评分等功能使企业保持运转，因此他们可以专注于客户。这在快节奏、精准的行业中非常重要，让公司能够为客户提供更快、更个性化的服务。

CRM市场细分

按类型

根据类型，全球市场可分为本地和云。

本地 CRM ：本地 CRM 是企业安装在自己的服务器上的软件。这样，他们就可以完全控制数据和安全性。它非常适合处理敏感信息并需要自定义设置的企业。但是，设置和维护成本很高，并且需要内部 IT 团队。一些行业仍在使用它，但基于云的 CRM 越来越受欢迎，因为它们更灵活、更便宜。

云 CRM ：云 CRM 是在线存储的软件，因此企业无需处理服务器或技术问题。它通常按月收费，启动成本较低，并且可以随着业务的发展而增长。由于它是在线的，人们可以从任何地方访问它，非常适合远程团队。大多数企业，尤其是小型企业，都喜欢云 CRM，因为它既便宜又易于设置。

按应用

根据应用，全球市场可分为大型企业和中小型企业。

大型企业 CRM ：大型公司使用 CRM 系统来管理与不同地区和部门的大量客户的关系。这些系统可以根据他们的需求进行定制，与其他工具连接，并帮助分析客户数据。它们非常适合处理大数据和改善客户体验，但它们价格昂贵，需要专门的团队来运营。即便如此，大公司仍在 CRM 解决方案上投入更多资金以保持竞争力。

中小企业 CRM ：中小企业通常会选择更便宜、更简单的 CRM 系统来处理诸如跟踪联系人、潜在客户和简单数据等基本事务。许多人喜欢基于云的 CRM，因为它们更简单、更便宜。随着越来越多的小型企业意识到 CRM 可以帮助处理客户关系和销售，这个市场对 CRM 的需求正在飙升。

市场动态

市场动态包括驱动因素和制约因素、机遇和挑战，说明市场状况。

驱动因素

“更加注重客户体验”

由于竞争无处不在，企业都在努力取悦客户。 CRM 系统至关重要，因为它们可以帮助企业密切关注客户互动、收集反馈并提供量身定制的服务。通过查看客户数据，企业可以了解客户的需求，从而实现更好的营销、更快的响应和更牢固的联系。优先考虑客户正在推动对 CRM 的需求，因为企业希望获得顺畅、积极的体验来建立忠诚度并实现长期发展。

制约因素

“实施和维护成本高昂”

CRM 市场的一个大问题是建立和维护 CRM 系统的成本高昂。人们需要大量前期资金购买软件、进行调整以使其适合业务以及将其与当前流程连接起来。此外，还有软件更新、维护系统运行和培训员工等持续成本。对于中小型企业来说，这些成本可能是使用 CRM 的巨大障碍。由于看不到明显的好处，许多企业不愿全面采用 CRM，这减缓了市场的增长。

机会

“对基于云的 CRM 解决方案的需求增加”

基于云的 CRM 需求正在蓬勃发展，这是市场的巨大机遇。云 CRM 为企业提供了灵活性、发展空间，并节省了成本，因为它们不需要复杂的设置或维护。团队可以在任何地方使用 CRM 工具，这对于远程工作非常有用。中小型企业喜欢云 CRM，因为它便宜且易于使用。随着企业变得更加数字化和快速发展，云 CRM 预计将在各个行业继续增长，为提供商开辟新的机会并促进整个市场的发展。

挑战

“数据隐私和安全问题”

CRM 市场面临的一大挑战是确保客户数据安全。CRM 系统存储敏感信息，如个人和财务详细信息，因此企业必须遵守严格的规则，如欧洲的 GDPR 和加州的 CCPA。数据泄露或滥用可能导致法律问题、损害公司声誉并使客户失去信任。CRM 提供商必须不断更新其系统以保持安全，企业需要培训员工正确处理数据。平衡 CRM 功能和强大的安全性仍然是一项艰巨的任务。

CRM市场区域洞察

北美

在北美，尤其是美国和加拿大，CRM 非常受欢迎，因为它可以提升客户体验和销售。越来越多的公司选择基于云的 CRM 系统，因为它们灵活且经济高效。此外，人工智能和自动化正变得越来越普遍，使 CRM 变得更智能、更快捷。企业都致力于在不同平台上个性化客户互动。随着向客户至上战略的转变，该地区的 CRM 增长预计将继续加速。

欧洲

在欧洲，随着企业采用数字工具来加强客户关系，CRM 市场正在崛起。英国、德国和法国在这方面处于领先地位，尤其是在使用 CRM 改善客户服务方面。基于云的 CRM 很重要，因为它价格低廉且适应性强。此外，企业对数据隐私更加谨慎，使用符合 GDPR 规则的工具。随着公司专注于个性化营销和提高客户忠诚度，欧洲的 CRM 市场将继续增长。

亚洲

在亚洲，CRM 市场正在飞速发展，尤其是在中国、印度、日本和韩国。企业正在使用 CRM 系统来更好地与客户联系并做出更明智的决策。基于云的 CRM 大受欢迎，因为它价格低廉且易于扩展。人工智能和自动化也被用于改善客户服务。在东南亚，企业也在使用 CRM 来增强客户体验。随着越来越多的企业走向数字化，CRM 工具在该地区变得至关重要。

主要行业参与者

”企业不断升级，满足多元化业务需求”

CRM 市场竞争异常激烈，各家公司总是在添加新功能。他们通过使其系统与其他业务工具（如营销和分析）易于使用来竞争。CRM 公司专注于人工智能、移动访问和云解决方案，以提供更多个性化和灵活的选择，因为客户的需求总是在变化。价格也不同，有些系统适用于小型企业，而另一些系统适用于大型企业。由于越来越多的企业使用 CRM 来让客户更满意，竞争变得越来越激烈。

CRM市场公司名单

Infor Corporation

Keap Software Corporation

IBM Corporation

Microsoft Corporation

Oracle Corporation

关键行业发展

2023 年 9 月：Salesforce, Inc. 推出下一代 Einstein Copilot。这是一款由 AI 技术驱动的对话助手。它将用于 Salesforce 的每个 CRM 应用程序中，以提高生产力并创造个性化体验。

2023 年 6 月：Proton.ai 与 Infor 合作开发由 AI 技术支持的 CRM 解决方案。将 AI 技术集成到解决方案中将有助于公司提升客户体验并增加收入。

2023 年 1 月：基于代理的 CX 软件公司 NICE 将其云原生客户服务知识管理解决方案 CXone Expert 与 ChatGPT 使用的 OpenAI 生成模型相结合。

报告范围

该研究涵盖了全面的 SWOT 分析，并提供了对市场未来发展的见解。它研究了促进市场增长的各种因素，探索了可能影响未来几年市场轨迹的广泛市场类别和潜在应用。该分析考虑了当前趋势和历史转折点，提供了对市场组成部分的整体了解并确定了潜在的增长领域。

企业意识到良好客户关系的价值，因此 CRM 正在快速发展。基于云的 CRM 很受欢迎，因为它灵活、可扩展且价格便宜。该行业正在创新，以满足对显示所有客户信息、与其他工具配合使用并提供个性化服务的系统的需求。CRM 正在通过人工智能、自动化和高级分析不断发展，以帮助企业提供更好、更具针对性的服务。

展望未来，CRM 市场将继续增长，并大规模转向移动和人工智能解决方案。远程工作和数字通信工具将使基于云的 CRM 系统在虚拟交互中更受欢迎。此外，新市场的企业正在更多地使用 CRM，为全球增长开辟了新的机会。随着技术的进步，CRM 平台将更好地协同工作，提供实时信息和更加个性化、基于数据的客户互动。